Posted by on 10 juli 2017

Raak je klant met zijn eigen woorden

Positieve ervaring

Boeken, boeken, boeken, stapels lees ik. Ik heb zelfs een cursus snellezen gevolgd om meer te kunnen lezen. Heel soms digitaal, maar meestal met het boek in mijn hand: het omslaan van de pagina, de geur van een boek, het snel kunnen skippen van tekst; ik vind het heerlijk om zo kennis tot me te nemen.

Totdat ik ging verhuizen en kleiner ging wonen; ik kon al die boeken niet meer kwijt. De echte briljantjes herlees ik nog wel, maar met de meesten ben ik wel klaar na 1 keer lezen.

En zo is het gekomen… Ik werd fan van Bol.com.

Sinds 2007 verkoop ik mijn gelezen boeken via Bol.com. Op deze manier kan ik voor weinig geld mijn kennis op peil houden en bespaar ik ruimte. Een ideale service van Bol.com wat mij betreft.

Dat Bol’s klantstrategie goed in elkaar zit, blijkt uit mijn recente ervaring. De situatie:

  • een bestelling voor een 2e hands boek
  • de besteller mailt; het boek moet naar een ander adres
  • dat kan niet met de reeds betaalde pakketzegel
  • mail naar Bol.com voor een oplossing
  • resultaat: een oplossing die mij iets meer inspanning kost

De voorgesteld oplossing was voor mij geen probleem. Bol.com is er blij mee en geeft daar een meer dan ruime vergoeding voor terug. Dat was helemaal niet nodig, maar gaf me een zeer positieve ervaring waardoor ik nog een tijdje klant blijf 😉 en er zelfs een deel van mijn inspiratiemail aan wijd.

Effect van een positieve en een negatieve ervaring

Geef jij als ondernemer jouw klant ook dit soort positieve ervaringen?

Op internet doen verschillende cijfers de ronde over het effect van een positieve of negatieve ervaring met de leverancier van een product of dienst. Een kleine greep hieruit:

  • een positieve klantervaring wordt aan 8 anderen doorverteld. Een negatieve klantervaring wordt aan 9 tot zelfs 22 anderen doorverteld!
  • 86% van de consumenten blijkt geen zaken meer te doen met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring.
  • Er zijn 12 positieve belevenissen nodig om 1 negatieve ervaring teniet te doen.

Reden genoeg toch om jouw klantstrategie eens onder de loep te nemen?

Hoe raak jij je klant?

Hoe begin je aan een klantstrategie als zelfstandig ondernemer? En kan dat  op een manier die je niet te veel tijd kost maar toch effectief is?

Ja! Door het te vragen aan je klant! Je klant heeft het antwoord op vragen als:

  • Waarom heb voor mijn service of product gekozen?
  • Heb je deze service of dit product al eens bij iemand anders afgenomen en wat is het verschil?
  • Welke verbetering zou je aanbrengen?
  • Wat moet ik doen zodat je mij aanbeveelt aan anderen?

Kortom, toon interesse in je klant met betrekking tot de beleving van jouw product of dienst. Het maakt niet uit welke vraag je stelt, als je er maar oprecht van wilt leren.

Schrijf de antwoorden op, maak er testimonials van of gebruik ze om nog verder in de huid van je klant te kruipen. Want je klant echt raken dat doe je door zijn eigen woorden te gebruiken, door te begrijpen wat zijn probleem is en daar perfect op aan te sluiten met jouw oplossing.

Kruip in de huid van je klant

Makkelijke tools om nog een stap verder te zetten is cd Persona en de Empathy map. Een Persona is een soort van blauwdruk van jouw ideale klant. De informatie die je uit de Persona krijgt gebruik je vervolgens voor het maken van een Empathy map. Dit is een bewezen manier om je in te leven in de situatie van jouw ideale klant en de basis te leggen om jouw klant echt te raken

Om je te helpen kan je hier gratis een instructie downloaden voor het maken van de Persona en Empathy map.

Top 10 woorden om te gebruiken

Of start hier. Met de top 10 van woorden die gegarandeerd aansprekend zijn in je communicatie;

  1. Gratis
  2. Makkelijk
  3. Resultaten
  4. Nieuw
  5. Makkelijk
  6. Bewezen
  7. Veilig
  8. Garantie / gegarandeerd
  9. Nieuw
  10. Gezondheid

Waarom heb jij dit bericht gelezen?

Fijn dat je tot hier hebt gelezen. Mag ik jou dan ook wat vragen om mijn klantenstrategie aan te scherpen?

  • voegt dit bericht iets toe?
  • wat zou je in een volgend bericht willen lezen?
  • heb je nog tips voor mij?

Ik waardeer je openheid!

Oh ja, en wil je meer lezen over klanten en klantstrategieën? Dit zijn een paar van mijn favorieten:

Comments

Be the first to comment.

Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*